Информационные потоки, сопровождающие покупку в интернет-магазине

Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с тем, что служба доставки интернет-магазина привозила ему не тот товар, который был заказан. Давайте разберемся, почему ошибаются интернет-магазины, какие это влечет убытки и как избежать подобных ошибок?

Давайте разберемся, почему ошибаются интернет-магазины, какие это влечет убытки и как можно избежать подобных ошибок?

Несмотря на то, что информационный обмен имеет большое значение в деятельности интернет-магазина, практика показывает, что часто поток данных о заказанном товаре теряется по пути к адресату, искажается или приходит с опозданием. Поэтому важными условиями эффективной работы магазина являются: отсутствие «узких мест» и правильная адресация информационных потоков.

В противном случае, возможностей понести убытки у магазина куда больше, чем получить прибыль. Перечислим их:

— PR-служба не отследила появление негативных отзывов о товаре или магазине на сайте или прайс-агрегаторах? Готовьтесь к тому, что продажи в течение нескольких дней упадут на 5−10%!

— Сервер долго отвечает, система с задержками обрабатывает заказы? Продаж не будет вообще!

— Менеджер по продажам сидит в ВК или на «Одноклассниках», «забывает» немедленно перезвонить клиенту? Минус 15% к самым средним показателям данного сотрудника!

— Сотрудник call-центра, принимающий заказ халатно относится к своим обязанностям и не предлагает дополнительный товар? Минус 30% к среднему чеку!

— При резервировании товара на собственном складе или у поставщика есть проблемы с внутренней информационной системой? Кладовщики забывают расходовать товар, заказы не исполняются? Сразу же наблюдаем 20% снижение продаж!

— Обработка сложных заказов (один товар на складе, второй надо доставить от поставщика) занимает время большее, чем заявлено на сайте? Статус «заказ комплектуется» держится у покупки больше 3 дней? Теряем четверть заказов!

— Неправильно организованный собственный склад (стеллажные системы не полностью соответствуют продаваемым товарам) или использование подобного арендованного склада, информация о расположении товаров не соответствует действительности? Минус 15−20% продаж из-за задержки заказа!

— Забыли посмотреть Яндекс. Пробки перед тем, как отправить машину на маршрут? 20% товара приедет обратно на склад!

Условное движение информационных и материальных потоков среднестатистического интернет-магазина изображено на Рис. 1, красными стрелками обозначено движение информации, а черными — материальные потоки.

Рис. 1

Материальные и информационные потоки интернет-магазина

1. Покупатель заходит на сайт, изучает ассортимент, и если его все удовлетворяет, делает заказ;
2. Информация о заказе поступает в Отдел продаж;
3. Покупателя по телефону или e-mail просят подтвердить заказ. Менеджер по продажам уточняет место и время доставки покупки, а также, в случае необходимости, корректирует параметры заказанных товаров;
4. Сотрудник Отдела продаж может проверить платежеспособность клиента, предложить ему дополнительные товары или замену товарам, которых нет в наличии у поставщиков;
5. В базе данных происходит проверка наличия на складе требуемых товаров;
6. Информация о заказе передается на склад;
7. В Отдел доставки поступает адрес доставки и состав заказа;
8. Укомплектованный заказ поступает в Отдел доставки;
9. Отдел доставки способом, выбранным клиентом, доставляет товар.

Сразу стоит оговориться, что эта схема намерено упрощена, из нее исключены финансовые потоки и сопровождающая их информация, предполагается, что магазин работает со своим складом, хотя в зависимости от профиля магазина, некоторые товары могут доставляться клиенту непосредственно от поставщика и т. д. Однако даже из такой простой схемы видно, что управление информационными потоками составляют важную часть логистики магазина, а возможности потерять, задержать или исказить информацию есть практически у каждого отдела.

Неудивительно, что иногда вместо айфона нам привозят кипятильник, хотя по накладной должна быть доставлена гладильная доска!

На практике «узкими местами» на пути информационного потока могут оказаться:

— люди — «новички» и «лентяи» — менеджеры, которые еще не овладели установленными процедурами или не соблюдают их, а также перегруженные работой сотрудники

— оборудование и софт из-за несовершенства или недостаточной надежности этих средств коммуникации

— сама процедура передачи информации, которая по причине излишней усложненности провоцирует «человеческий фактор»

«Узкое место», возникшее из-за перегруженности сотрудника, ликвидировать просто. Обычно оказывается достаточно ввести новую штатную единицу, на которую будет переводиться часть информационного потока или автоматизировать процесс обработки информации. С «новичками» и «лентяями» дела обстоят немного сложнее: первых следует учить, вторых — увольнять, в случае, если игнорирование ими процедур передачи информации носит постоянный характер. При этом мы неизбежно приходим к выводу, что одна из важнейших проблем интернет-магазина — кадровая проблема — встречается и в логистике.

«Узкие места» с задержкой или потерей информации требуют серьезного изучения и анализа. Частичная потеря информации может приводить к искажению всего потока, а это значит, что с высокой вероятностью будет принято неправильное управленческое решение, которое может привести к убыткам. Введение в информационную систему интернет-магазина неполных или искаженных данных о товаре и произведенных операциях ведет к тому, что информационный поток получается оторванным от материального потока, а это незамедлительно сказывается на деятельности всей логистической цепочки.

Врезка:

В качестве примера приведем деятельность торгового дома «А». Одно из подразделений отдела продаж постоянно задерживало заявки на заказ наемного транспорта для доставки продукции крупным дистрибьюторам, а ситуация «машина была нужна на вчера» стала обычным явлением.

При выяснении причины задержек было установлено, что менеджер, который занимался и переговорами с клиентами, и формированием заказов, был попросту перегружен работой и не всегда успевал вовремя подать заявку в отдел логистики. То есть, данный сотрудник по причине своей загруженности стал «узким местом» в информационном потоке.

Важно отметить, что деятельность торгового дома носила сезонный характер, в летний период осуществлялось до 80% годовых продаж, а значит, задержка с отправкой продукции приносила предприятию существенные убытки. Проблему разрешили просто: на предприятии ввели еще одну должность — помощника менеджера, после чего отправка товара стала производиться в срок.

Относительно склада интернет-магазина, можно сказать следующее. Грамотное обустройство, оснащение стеллажами, соответствующими продаваемой продукции, складской техникой и оборудованием учета и контроля расположения товаров, приводит к улучшению работы интернет-магазина. Полная информация о находящихся на складе товарах и их расположении позволяет быстрее формировать заказы, что положительно сказывается на продажах. При этом не происходит отрыва информационного потока от материального. Также сокращается количество «узких мест» связанных с человеческим фактором.

Вывод: «Хорошая» информационная логистика подразумевает не только и не столько отсутствие «узких мест» при перемещении товаров и информации, сколько возможность оперативного устранения таких неизбежных неполадок. Хорошая логистика ведет к повышению продаж!

Источник: http://ssk.ua/, цикл статей серии «„Хорошая“ и „плохая“ информационная логистика».